- Aprende a convertir un “cliente problema” en un gran promotor de tu marca. La receta: crea una cultura de servicio superior que te ayude a ofrecer una experiencia de compra inolvidable.
Si te preguntara cuántos tipos de clientes existen, tal vez podríamos pasar una agradable tarde definiendo perfiles: el sanguíneo, el emocional, el amarillo, el socialmente responsable, el analítico? Pero si lo que pretendiéramos es englobar a los clientes en categorías sencillas, fáciles de comprender y simples, seguro llegaríamos a la conclusión de que únicamente existen dos tipos:
a) Los clientes fáciles.
b) Los clientes difíciles.
Todos reconocemos un cliente fácil: es aquel que llega con nosotros, nos compra, nos recomienda, nos vuelve a comprar, no se queja y es apasionado de lo que ofrecemos. De la misma forma, todos hemos tratado con clientes difíciles. ¿El perfil? Se queja, busca argumentos, puede pasar tiempo en el negocio y finalmente no comprar nada e incluso, puede hablar mal del establecimiento.
Si crees que el “destino” era quien te ponía en frente a esos clientes difíciles, entonces te tengo una noticia: es culpa tuya. Sólo hazte la siguiente pregunta: ¿Es realmente un asunto de suerte tener clientes fáciles? La respuesta: ¡Noooooo! ¿Disney tiene suerte? Claro que no; Disney tiene una impresionante cultura de servicio (te recomiendo leer Las 7 claves del éxito de Disney, de Tom Connellan). Y la cultura de servicio no es otra cosa más que la manera en la que un cliente percibe su experiencia de compra.
Todos los detalles importan
Uno de los muñecos de Disney en Reino Mágico, en Orlando, Florida, representa al expresidente estadounidense Teddy Roosevelt. Está sentado, lejos del alcance de las manos, vestido impecablemente. Lo que los “invitados” no ven -así llaman en Disney a los clientes- es que Roosevelt lleva puesto el arnés que usaba en las piernas, ya que tenía un problema para caminar. Probablemente nadie vaya jamás a levantarle el pantalón, pero lo cierto es que allí está.
Pero, ¿qué significa esto en cuanto clientes fáciles y difíciles? Si caminas por la calle o en un centro comercial, podrás descubrir que los líderes verdaderos son empresas que se preocupan no por el manejo de clientes difíciles, sino por la extinción de los mismos. “En esta compañía estamos dedicados a hacer sonrisas”, dice McDonald´s. Y hacer sonrisas tiene que ver con lograr que un cliente reciba todo lo que necesita de la mejor manera posible.
La experiencia de compra provoca que una persona compre y que los empleados den lo mejor de sí mismos. Piense sólo en cinco acciones que pueden provocar que un cliente se vaya, no compre o hable mal de ti:
1. Los vendedores son inexistentes. No están. No ayudan.
2. Vender con engaños.
3. Ofrecer artículos que el cliente no necesita.
4. Cobrar de más.
5. Ser descortés.
Ahora te pido que pienses en alguna vez que hayas experimentado alguno de estos puntos, ya sea como cliente o como proveedor. Seguramente, más de una ocasión. El problema es que esta pequeña lista puede ampliarse. ¿Qué hacer? Amplíala y descubre qué hace que tu negocio llame a clientes difíciles y luego, simplemente, elimina cada traba por completo. Parece fácil, y lo es.
En Starbucks no importa si compras un café americano o una extravagante bebida; siempre te llamarán por tu nombre para avisarte que tu pedido está listo. ¿Conoces a alguien que le moleste que le llamen por su nombre? Dale Carnegie, en el clásico libro “Cómo ganar amigos” dice que “nuestro nombre es una llave mágica?. Harry Friedman, autor de “No gracias, sólo estoy mirando”, asegura que si hay algo que él odia es que le digan “señor”, porque esa palabra le recuerda su edad. Y es como decirle que está viejo.
¿Sabes por qué existen los clientes difíciles? Por una mala atención. Friedman, en el mismo libro, dice que un vendedor tiene diferentes profesiones, entre las que se encuentra “el psicólogo” e invita a pensar en lo siguiente: “Cuando llega un cliente molesto por alguna razón, ya sea un producto que salió mal, un servicio no adecuado, el tránsito pesado de la ciudad o porque se peleó con la pareja… tu obligación es comportarte como psicólogo”, dice. “Cuando yo voy al psicólogo”, agrega, “llego, le cuanto todas mis molestias, me enojo y él, con la pierna cruzada, asiente con la cabeza, levanta las cejas y me dice: Ajammm? cuéntame más? Y yo le cuento más. Después de un rato, él cambia de pierna y me dice: entiendo, cuéntame más. Y yo le cuento más hasta que, de pronto, mi enojo, frustración, ira y sentimiento desaparece. Entonces él me dice “bien, son $750″. Y yo feliz le pago”.
Un cliente difícil merece un servicio “cuéntame más”. Y sabes por qué: porque convertir un cliente difícil en alguien satisfecho “paga bien”. Seguro alguna vez has estado molesto por tu servicio de cable. Entonces llamas terriblemente molesto para quejarte y, al final de la discusión, si la persona que atiende te ofrece soluciones es posible que consideres contratar un paquete más completo, pagando más y sintiéndote satisfecho. El psicólogo entró en acción.
Recuerda esto: una persona puede cambiar de una postura a otra. Un cliente difícil en un negocio puede ser fácil y apasionado en otro. Y, por el contrario, un cliente maravilloso puede convertirse en uno muy difícil. La clave es ofrecer un servicio superior en todos los sentidos.
Crea tu propia cultura de servicio. Una en la que los clientes tengan la experiencia de compra más maravillosa del mundo. ¿Sabes por qué? Porque no te van a comparar con tu competencia, sino con la mejor experiencia de compra que hayan tenido. ¡Te van a comparar con Disney!
Si no eliminas a los clientes difíciles, tarde o temprano todos tus clientes serán clientes difíciles. Anticípate. Sorpréndelos con un servicio extraordinario.